Abstrak

---

Nilai Hidup Pelanggan (Customer Lifetime Value atau CLV) adalah suatu nilai potensial yang dimiliki oleh setiap pelanggan. CLV memiliki arti kebernilaian pelanggan tersebut dalam menghasilkan keuntungan bagi perusahaan di masa depan. CLV dihitung sebagai nilai harapan pelanggan tersebut dalam membeli suatu produk barang atau jasa mulai periode ini hingga beberapa periode jauh di masa depan. Salah satu cara perhitungan CLV adalah dengan memodelkannya dalam Rantai Markov. Model Markov untuk perhitungan CLV membutuhkan beberapa peubah yaitu peluang-peluang transisi pelanggan, nilai transaksi beserta biaya-biaya pelanggannya, dan suku bunga. Pada model maju (forward problems), peluang-peluang transisi pelanggan diperoleh dari data karakter pelanggan di suatu perusahaan selama beberapa periode. Sedangkan biaya-biaya adalah varibel kebijakan perusahaan. Model maju mengolah variabel input dari transisi seorang pelanggan dan kebijakan perusahaan untuk memperoleh CLV dari pelanggan tersebut. Beberapa model CLV dengan rantai Markov sudah dihasilkan dari penelitian terdahulu. Pada penelitian ini akan dilakukan pengembangan lebih lanjut dari model-model tersebut. Sebagai panduan awal, digunakan klasifikasi model CLV-Markov yang sudah dihasilkan sebelumnya. Pencarian data mengenai karakteristik pelanggan di beberapa bentuk perusahaan menjadi pertimbangan pula dalam pengembangan model baru. Aspek numerik adalah langkah selanjutnya untuk membuat simulasi perhitungan CLV berdasarkan pengembangan model yang dihasilkan. Hasil yang diharapkan adalah produk pengembangan model-model baru untuk perhitungan CLV yang lebih mendekati karakteristik pelanggan sebenarnya